Jak správně mluvit s lidmi o COV19

Aktuální kritická situace klade na samosprávy zvýšené nároky co do zajištění veškerých opatření souvisejících s nouzovým stavem, ale i co do komunikace s občany. 

Právě zodpovědný přístup v této oblasti je v tuto chvíli kriticky důležitý, protože města a obce jsou pro některé občany prvním zdrojem informací o vývoji dění v souvislosti s šířením onemocnění COVID-19.

Převezměte odpovědnost, získejte si důvěru lidí, buďte autentičtí. Jsou to chvíle, kdy mají informace velkou cenu. Občané potřebují vědět, že v tom nejsou sami, že stát, zejména prostřednictvím obcí, pro ně bude oporou.

Jsme přesvědčeni, že zkušenosti, které teď získáte, budou velmi důležité v následujících letech. Občanská společnost se promění, lidé budou více angažovaní, budou ochotni s městem více komunikovat a spolupracovat. Na to je potřeba se připravit a využít současnou situaci k nastavení standardů pro budoucí práci.

V tuto chvíli doporučujeme městům následující postup:

1. Využívejte pouze ověřené informace. V dnešní době, kdy jsou informace extrémně snadno dostupné z takřka nepřeberného množství zdrojů, vzniká riziko, že se mezi lidmi začnou šířit nepodložené zprávy, které mohou vést ke vzniku paniky. Samosprávy by proto měly předávané informace čerpat z komunikačních kanálů oficiálních zdrojů (vláda, ministerstva, kraje a jejich webové stránky, veřejná vyjádření – např. jako https://www.okoronaviru.cz/ nebo https://www.google.com/covid19/, příspěvky na sociálních sítích měst).
2. Komunikujte aktivně na různých kanálech. Uvědomujeme si, že situace je náročná nejen pro lékaře a další státní zaměstnance v „první linii“, ale i pro úředníky měst a obcí a volené zástupce. Je však potřebné, aby občané, kteří slyší mnohdy protichůdné informace, věděli, že samospráva je pro ně relevantní zdroj informací. Snažte se proto průběžně aktualizovat webové stránky, pravidelně přispívat na profily na sociálních sítích a v rámci možností občanům odpovídat na jejich dotazy a připomínky. Zapomínat byste neměli ani na i tradiční kanály jako obecní zpravodaje či rozhlas, které jsou nejjednodušším zdrojem informací zejména pro starší generace.
3. Mluvte jednoduše. Čím složitější informace, tím je větší šance, že bude špatně interpretována, a to zejména u starších občanů. Zbytečně proto neobalujte klíčová sdělení dodatečnými informacemi, které mohou příjemce informací zmást.
4. Snažte se udržovat pozitivní tón. Čím déle bude trvat nouzový stav a aktuální bezpečnostní opatření, tím také poroste nervozita mezi lidmi. Jakkoli napjatá situace je, měli by se zástupci samospráv snažit nedávat najevo frustraci. Naopak, je třeba apelovat na soudržnost v rámci komunity, podporovat jakékoli aktivity, které mohou pomoci alespoň mírnit případné negativní naladění lidí.

Jan Havránek